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Net Promoter Score: cómo medir si tus clientes te recomendarían
El Net Promoter Score, creado por Fred Reichheld y Bain & Company, mide la lealtad con una pregunta: «¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?».
Cómo se calcula
Los clientes responden del 0 al 10 y se agrupan así:
- Promotores (9–10): leales y entusiastas.
- Pasivos (7–8): satisfechos, pero vulnerables a la competencia.
- Detractores (0–6): insatisfechos.
El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Puede ir de −100 a +100.
Cómo usarlo bien
- Pregunta en el momento correcto, después de una entrega o una atención.
- Agrega una segunda pregunta abierta: «¿Por qué?».
- Contacta a los detractores para resolver.
- Pide a los promotores una reseña o recomendación.
- Mide en el tiempo, no una sola vez.
Idea clave
El número importa menos que lo que haces con las respuestas.
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